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講義名 教養ゼミナールA(6) 
英文科目名 Interdisciplinary Seminars A 
科目ナンバー Z00SEM1101 
担当者

矢川 美惠子

科目群 教養科目 
対象学年 1年 
単位数
開講期間 前期 
曜日・時限・教室 前期 水曜日 5講時 401アクティブラーニング室(新札幌)



授業のねらい
「ホスピタリティマインドの醸成・ホスピタリティ・マネジメントの理解と実践演習」
個や集団のホスピタリティマネジメントを定着させることにより組織風土や組織文化が醸成されることを深く理解し、社会参画や社会貢献の意義を考える機会とする。
ニセコインターンシップやホスピタリティ業界で就労する際に必要な知識や接客スキルを身に付ける。 
履修者が到達すべき目標
講義・ワーク・演習を通し自己理解、他者理解を深め、体得したこと(ホスピタリティマインド・接遇マナー)を日常生活で実践し習慣化すること、組織におけるホスピタリティ・マネジメント手法について理解を深めることを目標とします。 
授業の進め方
学修上の助言
講義、ディスカッション、発表、実技演習などをバランスよく取り入れ進行します。
受講者同士もホスピタリティマインドを発揮し合い、お互いが気持よく、刺激を受け合いながら学べるように、一人ひとりが主体的に参画していく意識を持って臨んでください。
基本的には全回対面授業を実施する予定ですが、Moodleオンデマンドでも受講できるように資料をUPします。 
アクティブ・ラーニングの要素の有無
有 
ICTを活用した双方向型授業の有無
Moodle big blue buttom /Teams か Zoom のいづれかを使用することも有ります。 
授業内容・計画
回数 授業、事前・事後学修の内容 時間
1 事前   自己紹介を考えメモしてくる。  2.0 
授業   <対面授業> オリエンテーション ガイダンスの説明
自己紹介 
事後   必要に応じ自己紹介内容の修正し、英語でも記載する。  2.0 
2 事前   ホスピタリティに関する文献(何でも可)からキーワードをメモしてくる。  2.0 
授業   <対面授業> ホスピタリティ(接遇)とは? 
事後   振り返りシートの作成提出。自身が即実践できる事を決めレポートに箇条書きする。  2.0 
3 事前   ご自身がお客様の立場で経験した印象に残るサービス(よいと感じたサービス・悪いと感じたサービス)を思い起しメモしてくる。  2.0 
授業   <対面授業> サービス体験の共有と発表・場面設定し演習
テーマ「これまで受けたサービスで最も印象に残っていること」 
事後   振り返りシート作成。次回までの期間、お客様の立場でサービスを受ける際に意識して観察しメモする。  2.0 
4 事前   次回までの期間、お客様の立場でサービスを受ける際に意識して観察しメモする。  2.0 
授業   <対面授業> お客様との信頼関係つくりの為に必要な要素とは? 
事後   振り返りシート作成。ディスカッションし共有した内容を文章に纏める。  2.0 
5 事前   積極的傾聴の効果について文献で調べてくる。  2.0 
授業   <対面授業> 肯定的な聴き方を学ぶワーク クレーム対応 
事後   振り返りシート作成。実生活での実践状況を記録する。  2.0 
6 事前   感じの良い話し方のポイントについて文献で調べてくる。  2.0 
授業   <対面授業> 自分の伝えたいことを上手に伝えるワーク
効果的な商品のお勧めの仕方について 
事後   振り返りシート作成。実生活での実践状況を記録する。  2.0 
7 事前   ユニバーサルデザインについて調べてくる  2.0 
授業   <対面授業>ご高齢の方やお身体の不自由な方への対応について (ユニバーサルマナー) 
事後   振り返りシート作成。実生活での実践状況を記録する。  2.0 
8 事前   世界の食事について調べてくる。  2.0 
授業   <対面授業> 国際儀礼(プロトコールマナー)と食文化について 
事後   振り返りシートの作成。  2.0 
9 事前   高文脈文化・低文脈文化について文献で調べてくる。  2.0 
授業   <対面授業> 異文化について
言語コミュニケーションと非言語コミュニケーションについて理解を深めるワーク 
事後   振り返りシートの作成。学んだコミュニケーション法を日常生活で実践する。  2.0 
10 事前   チームワークについて実践していることをメモしてくる。  2.0 
授業   <対面授業> 他者を理解し、チームワークについての理解を深めるワーク 
事後   振り返りシート作成。実生活での実践状況を記録する。  2.0 
11 事前   アサーションについて文献で調べてくる。  2.0 
授業   <対面授業>アサーション(自他尊重のコミュニケーション)の理解を深める演習 
事後   振り返りシート作成。学んだコミュニケーション法を日常生活で実践する。  2.0 
12 事前   自身が共感され嬉しかった事例をメモしてくる。  2.0 
授業   <対面授業>共感を高めるワーク  
事後   振り返りシート作成。実生活での実践状況を記録する。  2.0 
13 事前   顧客満足について文献で調べてくる。  2.0 
授業   <対面授業>品質による顧客ロイヤルティの構築 顧客価値と顧客満足とは? 
事後   顧客価値と顧客満足について理解した内容を纏める。  2.0 
14 事前   演習したいシチュエーションを考えメモしてくる。  2.0 
授業   <対面授業> 顧客満足を高める実践演習  
事後   振り返りシート作成(実践目標)  2.0 
15 事前   目標設定しメモしてくる。  2.0 
授業   <対面授業> 目標設定発表(ニセコインターンシップに向けての目標設定含む) 
事後   期末レポート提出  2.0 
授業科目に関連する実務経験の内容とその経験を活かした授業の展開
ANA客室乗務員として33年間勤務後、現在ANAビジネスソリューション研修講師として活動中
現場でのお客様対応、部門内での品質向上策策定やPDCAサイクル仕組み作り、人財育成に従事した経験から培ったホスピタリティマネジメントの本質を講義で伝え、演習を通し体感していただく授業を行います。 
成績評価の基準と方法
課題に対するフィードバックの方法
出席率80%を必須とします。(止むを得ない事由欠席の場合は別途判断)
講義の受講態度、ワークや演習の参画状況、主体性積極性の有無などを総合的に評価し、事後記載シートや期末レポートの内容で理解度を総合判断し評価します。 
テキスト
参考文献
No 著者名 書籍名 出版社 ISBN/ISSN
1. フィリップ・コトラー、ジョン・ボーエン、ジェームズ・マーキンス  『コトラーのホスピタリティ&ツーリズム・マーケティング』  株式会社ピアソン・エデュケーション   
2. ANAビジネスソリューション  『ANAのきづかい』  KADOKAWA   
3. 鯖戸義弘  『コミュニケーションと人間関係づくりのためのグループ体験学習ワーク』  金子書房   
関連ページ
備考
必要資料は都度配布します。
ニセコインターンシップ(短期・長期)の参加手順案内を下段に添付していますので内容をご確認ください。 
教員e-mailアドレス
yagawami あっとまぁく sgu.ac.jp 
オフィスアワー
水曜日 15:00-16:00 新札幌キャンパス 517
金曜日 13:30-14:30 新札幌キャンパス 517 
画像
ファイル
Niseko Internship guidelines 2021.pdf


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